Nie tracisz klientów przez sprzęt. Tracisz ich przez obsługę.

Kupujesz nowe maszyny, inwestujesz w marketing, przyciągasz nowych klubowiczów, a mimo to część z nich nie przedłuża karnetu. Brzmi znajomo? Większość właścicieli inwestuje dziesiątki tysięcy w nowy sprzęt, tymczasem klient często podejmuje decyzję o przedłużeniu karnetu z zupełnie innego powodu. Wystarczy kilka błędów w obsłudze, żeby odszedł do konkurencji. Jakich? Sprawdź.

Dlaczego tracisz klientów, zanim przekroczą próg siłowni?

Pierwsze wrażenie nie powstaje przy recepcji. Powstaje znacznie wcześniej.

Potencjalny klubowicz trafia na Twoją stronę internetową, profil w mediach społecznościowych albo wizytówkę Google. Ogląda zdjęcia, czyta opinie, sprawdza ceny i zastanawia się, czy będzie czuł się u Ciebie komfortowo.

Już na tym etapie można stracić klienta. Nieaktualny cennik, nieczytelna oferta, brak odpowiedzi na wiadomość czy telefon, którego nikt nie odbiera, często wystarczą, żeby wybrał konkurencję.

Klient myśli wtedy bardzo prosto: skoro już teraz kontakt wygląda tak słabo, to jak będzie później?

Pierwsza wizyta – dobre wrażenie można zrobić tylko raz

Nowa osoba widzi rzeczy, których pracownicy często już nie zauważają. Czy łatwo znaleźć wejście? Czy w klubie jest czysto? Jak pachnie? Czy muzyka nie jest zbyt głośna? Czy recepcjonista przywitał go z uśmiechem i wyjaśnił, jak wszystko działa? Pokazał szatnie i strefy treningowe?

Pierwsza wizyta jest dla wielu osób stresująca. Nie wiedzą, jak działają bramki, gdzie znajduje się szatnia ani jak ustawić maszyny. Jeśli przez pierwszą godzinę będą czuły się zagubione, istnieje duża szansa, że więcej nie wrócą.

Rolą recepcji nie jest wyłącznie sprzedaż karnetu. Jej zadaniem jest sprawić, żeby nowy klient poczuł, że trafił we właściwe miejsce.

Czasami wystarczy jedno pytanie:

„Czy mogę w czymś pomóc?”

Standardy obsługi recepcji – checklista

• Utrzymuj kontakt wzrokowy.
• Uśmiechaj się.
• Przywitaj każdego klienta – oczywiście w miarę możliwości.
• Staraj się zapamiętywać imiona i nie wahaj się ich używać 😉
• Odbieraj telefon po maksymalnie 3-4 sygnałach.
• Nie zostawiaj pytań na komunikatorach (Messenger, Whatsapp) bez odpowiedzi. Jeśli naprawdę jesteś „zarobiony”, ustaw automatyczną odpowiedź, ale później dodaj do niej coś od siebie. Jedna nieodebrana wiadomość na Messengerze może kosztować więcej niż miesięczna reklama na Facebooku.

Najdroższym błędem obsługi nie jest niemiłe zachowanie. Jest nim obojętność.

Najważniejsze pierwsze tygodnie

To codzienność właścicieli siłowni, o której często nam opowiadają – nie jest trudno zdobyć klienta, znacznie trudniej utrzymać go po tym, jak skończy mu się pierwszy karnet.

Pierwsze tygodnie są ważne, bo to wtedy buduje się nowe nawyki. Klient decyduje, czy trening stanie się częścią jego codzienności, czy odpuści albo pójdzie do konkurencji. Warto wtedy zadbać o regularny kontakt: od czasu do czasu zapytać, czy wszystko jest w porządku, przypomnieć ofertę zajęć grupowych, zaoferować darmowy trening personalny albo konsultację z trenerem. Takie zachowania pokazują, że klient jest dla Ciebie ważny także wtedy, kiedy odszedł już od lady po zakupie karnetu.

Jeżeli miesięcznie odchodzi Ci tylko kilku klientów więcej niż powinno, w skali roku możesz stracić kilkanaście tysięcy złotych przychodu.

Nowy klient nie jest ważniejszy niż stały

Wkurzyłeś się kiedyś na swój bank albo operatora telefonu, bo dawał lepsze oferty tylko dla nowych klientów? No właśnie. Dla Ciebie jako właściciela siłowni najbardziej wartościowy klient to nie nowa osoba, ale ta, która regularnie przedłuża swój karnet.

Warto więc zadbać o to, aby stali klubowicze czuli się zauważeni. Powitanie po imieniu, krótka rozmowa czy zainteresowanie postępami budują relację, której nie zastąpi nawet najlepsza maszyna.

A co zrobić, żeby „nowy” klient zmienił się w „stałego”? On nie podejmuje decyzji o przedłużeniu karnetu w dniu wygaśnięcia umowy. Podejmuje tę decyzję po każdej wizycie. Jeśli przez kilka tygodni czy miesięcy czuł się dobrze obsłużony, miał sprawny sprzęt, otrzymywał pomoc i widział zaangażowanie personelu, łatwiej zdecyduje się na kolejny zakup.

Z drugiej strony – jeżeli przez ten czas gromadziły się (nawet) drobne problemy, nie zatrzymasz go najbardziej atrakcyjną promocją.

Szkolenia pracowników

Jeśli udało Ci się zatrudnić osobę z doświadczeniem – brawo. Często jednak takich osób na rynku brakuje, zwłaszcza jeśli działasz w mniejszej miejscowości. Nowego pracownika trzeba więc przeszkolić, i to na kilku polach:

• wiedza (oferta, cennik, działanie sprzętu, regulamin klubu, marketing)
• tzw. umiejętności miękkie (komunikacja, sprzedaż, rozwiązywanie konfliktów, aktywne słuchanie)
• praktyka (odgrywanie scenek np. z trudnym albo pierwszym klientem, reklamacja, zgubiona karta, awaria sprzętu).

Wiele szkoleń możesz przeprowadzić sam, bazując na własnej wiedzy, inne mogą poprowadzić pracownicy z większym doświadczeniem. Warto też poszukać bezpłatnych szkoleń (online, stacjonarnych) organizowanych np. przez PARP, MEiN czy BUR.

Największe błędy personelu – checklista

• brak powitania
• rozmowy prywatne przy recepcji
• patrzenie w telefon
• odpowiadanie jednym słowem
• brak zainteresowania nowym klientem
• ocenianie wyglądu
• brak znajomości oferty
• odsyłanie klienta od osoby do osoby

Czy jakość obsługi da się zmierzyć?

Tak, i to dość dokładnie. Najprostszym, choć najmniej mierzalnym wskaźnikiem są opinie w Google, ale warto też obserwować liczbę poleceń, przedłużonych karnetów, reklamacji i odsetek osób, które rezygnują po pierwszym miesiącu.

Dobrym wskaźnikiem jest także NPS (Net Promoter Score), który pokazuje, jak chętnie klienci poleciliby Twój klub swoim znajomym.

• skala: 1-10
• 0-6 punktów – krytycy
• 7-8 – neutralni
• 9-10 – promotorzy

NPS = % promotorów – % krytyków

Może się zdarzyć, że wynik będzie ujemny, bo krytyków jest procentowo więcej niż promotorów. W takim przypadku trzeba szybko podjąć działania naprawcze. Wynik w zakresie 0-30 punktów wskazuje poziom poprawny, 31-50 to poziom dobry, a powyżej 50 – bardzo dobry.

Automatyzacje w siłowni – tak, ale bez człowieka ani rusz

Aplikacje, automatyczne bramki, płatności online czy przypomnienia SMS ułatwiają prowadzenie klubu i oszczędzają czas pracowników.

Nie zastąpią jednak tego, co najbardziej zapada klientom w pamięć.

Mało kto będzie pamiętał model bieżni, na której ćwiczył podczas pierwszej wizyty. Znacznie większe znaczenie ma to, że ktoś przywitał go z uśmiechem, pokazał klub i pomógł ustawić maszynę.

To właśnie takie doświadczenia sprawiają, że klient wraca nie tylko ze względu na sprzęt, ale również ludzi, którzy tworzą Twój klub.

Etap	Co ocenia klient?	Co warto zrobić?
Strona internetowa	zdjęcia, ceny, opinie	aktualny cennik i szybkie odpowiedzi
Pierwszy kontakt	telefon, Messenger, e-mail	odbierać i odpisywać możliwie szybko
Pierwsza wizyta	atmosferę i orientację w klubie	oprowadzić po obiekcie i wyjaśnić zasady
Pierwsze tygodnie	wsparcie i zainteresowanie	regularny kontakt i pomoc
Stały klient	relację z personelem	powitanie po imieniu, rozmowa, reagowanie na potrzeby

czytaj też: Jak zbudować lojalną bazę klientów w siłowni lub klubie fitness?

FAQ