Jak zbudować lojalną bazę klientów w siłowni lub klubie fitness?

Wciąż narzekasz, że Twoja siłownia świeci pustkami? A czy wiesz, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 7 razy droższe niż utrzymanie obecnego (dane Invesp i SignalMind)? Mało tego: szansa na sprzedanie kolejnego karnetu obecnemu klientowi wynosi aż 60-70%, a nowemu tylko 5-20%. Dlatego tak ważne jest skupienie się na budowaniu lojalnej bazy klientów. 

Ba, tylko jak to zrobić, żeby Wasza relacja przerodziła się w długotrwały związek, a nie tylko przelotny romans (w dodatku ze skokami w bok, do konkurencji)? Sprawdź nasze wskazówki!

System nagród i bonusów

• System nagród i bonusów dla stałych klientów zachęci ich do regularnych treningów. Mogą to być rabaty na kolejne karnety, gratisy do zakupów w Twoim sklepie (jeśli go masz) albo punkty, które klient może wymienić np. na sesję treningu personalnego, masaż czy saunę. Dobrym pomysłem na bonus jest też zmiana pakietu na wyższy, bardziej atrakcyjny dla klienta – oczywiście po określonym okresie członkostwa.
      
• Pamiętaj, żeby regularnie komunikować się z klientami i informować ich o nowych promocjach, wydarzeniach i nagrodach dostępnych w ramach programu lojalnościowego. Możesz to robić poprzez newsletter, powiadomienia w aplikacji, social media czy po prostu SMS-y.

• Unikaj oferowania zniżek wyłącznie nowym członkom, bo to zniechęca tych obecnych. Pamiętasz, jak zawsze irytowało Cię, że nowi klienci sieci, w której masz komórkę, dostawali znacznie lepsze warunki? Albo gdy bank oferował im tanie w utrzymaniu konta, a Ty wciąż musisz płacić za każdy przelew? Nie popełniaj tego błędu u siebie! 

• Pamiętaj o urodzinach swoich klientów - to zbuduje między Wami pozytywne relacje. Świętować można w różny sposób, może to być np. drobny upominek lub indywidualny trening z instruktorem. Prezent, który nie zrujnuje Twojego budżetu, a będzie atrakcyjny dla klienta. Jeśli dostanie coś, czego nie oczekiwał, będzie mile zaskoczony, a Ty zyskasz w jego oczach. Ważne jest jednak, aby nie obiecywać więcej, niż możesz spełnić. Takie podejście może Cię dużo kosztować. 

Jak zachęcić klientów do polecania Twojej siłowni?

Zadowoleni klienci są najlepszymi ambasadorami marki. Z przeprowadzonych kilka lat temu badań Nielsena wynika, że dla 84% ankietowanych z 58 krajów na całym świecie najlepszą rekomendacją są opinie rodziny i znajomych. Warto to wykorzystać! 

Zaoferuj swoim klientom dodatkowe korzyści za polecanie siłowni innym albo za wystawienie opinii w sieci. Mogą to być darmowe zajęcia czy rabaty na karnety. 
Ważne, aby przy poleceniach nagradzać zarówno nowego klienta (np. tańszym karnetem), jak i osobę, która poleciła Twój klub. Doceń jej zaangażowanie w promowanie Twojego biznesu!

A co zrobić, kiedy klient wystawi złą opinię?

Przede wszystkim, zareaguj. Każda opinia zamieszczona w sieci może poprawić, ale i zepsuć Twój wizerunek. Regularnie sprawdzaj, co ludzie o Tobie piszą, odpowiadaj i na pochwały, i skargi. Staraj się przekuć krytykę w sukces – ludzie docenią to, że nie chowasz głowy w piasek i nie atakujesz, nawet gdy klient nie ma racji. Przedstaw rzeczowo i bez emocji swoje zdanie, a jeśli nabroiłeś – po prostu przeproś. I jeszcze jedno: lepszy jest klient, który głośno się skarży, ale chce wyjaśnić problem, niż ten, który po cichu odchodzi, a potem krytykuje Cię za plecami i nie daje szansy na obronę.

Dlaczego klienci odchodzą z klubu?

Starasz się bardzo, a klient i tak odchodzi? Trudno, wszystkich nie zatrzymasz, ale wyciągnij z tego wnioski. Staraj się dowiedzieć, dlaczego rezygnuje, bo to może zapobiec dalszym odejściom. Bywa i tak, że klient odszedł z powodów, na które nie masz wpływu. Upewnij się jednak, że Twojej siłowni czegoś nie brakuje. 
Dlaczego klienci rezygnują z treningów? Najczęstsze powody to:

• niewystarczające postępy

• utrata motywacji (dotyczy to głównie grupy z postanowieniami noworocznymi)

• brak czasu na treningi i/lub dojazdy

• brak wiedzy dotyczącej treningów, obsługi maszyn itd.

• wysokie koszty członkostwa.

Jak widać, niektóre problemy możecie rozwiązać wspólnie, z innymi klient musi sobie poradzić sam. Pamiętaj też, że aby zrozumieć potrzeby i oczekiwania ćwiczących warto regularnie zbierać ich opinie. W ten sposób możesz dowiedzieć się, które obszary Twojego działania trzeba poprawić. A kiedy to zrobisz, poinformuj o zmianach swoich klientów – niech poczują, że naprawdę Ci na nich zależy i robisz wszystko, by ćwiczyło im się u Ciebie jak najlepiej.

Siłownia to nie tylko trening - stwórz społeczność

Jeśli chcesz, by Twoi klienci poczuli się częścią Twojej siłowni i związali się z nią na dłużej, stwórz w niej dobrą, rodzinną atmosferę. Poczucie wspólnoty może nie tylko utrzymać zaangażowanie członków, ale też przyciągnąć nowych klientów. Jak stworzyć taką społeczność?

• Utwórz grupę na Facebooku, na której będziecie dzielić się informacjami, doświadczeniami i motywować się nawzajem.

• Organizuj dni otwarte, zawody, imprezy okolicznościowe, wspólne wyjazdy.

• Zachęcaj do wspólnych ćwiczeń klientów mających podobne cele treningowe. Nie musi to być duża grupa – wystarczą 2-3 osoby. Możesz na przykład spróbować połączyć osoby, które chcą schudnąć – będą mogły dzielić się swoimi doświadczeniami, sukcesami i… obawami. Razem będzie im łatwiej, a grupa będzie kolejnym powodem, by systematycznie przychodzić do Twojego klubu.

Podsumowanie

Budowanie lojalnej bazy klientów w siłowni lub klubie fitness jest procesem wymagającym czasu i uwagi, ale w dłuższej perspektywie na pewno się opłaci. Będzie łatwiej, kiedy wyobrazisz sobie, że ludzie przychodzą tu nie tylko na trening, ale jak na spotkanie z kumplami na piwku, tyle że zamiast kufli mają obciążenia ;-)

Czy z takiego miejsca będą chcieli odchodzić?